Eli Näin huollat ulkomailta ostetun iPhonen.
Lienee paras purkaa tämä tapahtumaketju auki, jollei muuten niin muiden samassa asemassa olevien iloksi ja varoittavaksi esimerkiksi siitä, millaiseen pyöritykseen voi joutua kun taistelee tuulimyllyjä vastaan.
Italialaista alkuperää oleva iPhoneni alkoi runsas kuukausi sitten oikkuilemaan. Puhelut alkoivat katkeilemaan ja akkukesto heikkeni huonosta pateettiseksi, lopulta kestäen vain muutaman tunnin käyttöä per päivä. Viallinen laite siis takuun puitteisssa huoltoon, tietenkin — paitsi ei niin helposti.
Sonera ei auta
Kuten vaikkapa Hopeisen Omenan keskusteluista voi lukea, ei Applen puhelimen huolto olekaan kovin yksinkertaista, mikäli se on ostettu muualta kuin Suomesta. Ongelman ydin on kytkykaupan myötä tuleva yksi ainoa kontaktitaho Suomessa (Sonera) ja se, ettei Soneralla ole mitään intressejä huoltaa laitetta jota ei ole hankittu heidän kauttaan tai jossa ei ole heidän liittymäänsä.
Kävin pitkän puhelun Soneran tuen kanssa, jossa lopuksi langan päähän saatu henkilö kertoi monisanaisesti tilanteen. Kun pitkän puhelun aikana kysyin muutamaan otteeseen voivatko he auttaa minua selvittämään mitä tehdä tai minne olla yhteydessä oli vastaus ei. Saman puhelun päätteeksi pyysin henkilöä vielä vastaamaan kysymykseen onko minulla mitään mahdollisuuksia saada Soneralta apua ongelmaani, niin vastaus oli niin ikään ei, ihan selvällä suomella.
Yksikään Applen huoltoliike ei puhelinta ota takuuhuollon merkeissä, ja kuluttajan asema jää vähintäänkin heikoksi. Laitteella on nimittäin valmistajan myöntämä vuoden takuu, ja keskusteluista pystyi lukemaan karmivia tarinoita maailmalle lähetetyistä puhelimista ja kuukausien prosesseista. Applen käytäntö on, että puhelimen huolto hoidetaan sen myyneen liikkeen kautta. En kuitenkaan lähtenyt Rooman Apple Storeen käymään, joten oli keksittävä muu ratkaisu.
Forumeilta kuluttajaneuvontaan
Soitin Kuluttajaneuvontaan, josta sain aivan loistavaa palvelua. Asiaa selvittänyt henkilö vahvisti lukemani, että EU-alueelta ostetun laitteen takuun on toimittava samoin jokaisessa jäsenmaassa missä tuote on saatavilla, ja että tuomioistuin ja viranomainen ja lainsäädäntö. Olin helpottunut, sain apua ja minua kuunneltiin.
He ottivat asiani hoitaakseen ja auttoivat eteenpäin sen verran, että Apple toimitti minulle linkin Selfsolve-palveluun, jota kautta saisin puhelimeni huollettua. Se oli kuulemma avattu vasta viikkoa aiemmin, joten tieto siitä ei ollut kenties kiirinyt kaikkialle. Täytin lomakkeiston huolellisesti, vain törmätäkseni seinään: sivuston pudotusvalikoissa ei ole kohtaa, jossa kertoa että ongelma on puhelimessa itsessään. Kuvailin ongelmat tarkasti vapaaseen tekstikenttään, ja jäin odottamaan vastapalloa.
Vastapallo saapui sähköpostivarmistusten myötä pussissa kotiini. Se oli pieni adapteri, joka on tarkoitettu kuulokeliitäntään — nauraessani muistin, että olin valinnut pudotusvalikosta ongelmakohdaksi “Adapter, TTY, iPhone“. Avoimessa kentässä olevaa avautumistani ei ollut lukenut kenties kukaan.
Soitin seuraavaksi Applelle itse, ja varauduin siteeraamaan samoja lakipykäliä kuin minua Kuluttajaneuvonnassa auttanut henkilö.
Applen prosessi
Ensimmäisen soittoni aikana puhuin kahden ihmisen kanssa, joista jälkimmäinen ilmoitti odottelun jälkeen että asia vaatisi tarkempaa selvitystä ja kysyi, voisiko minulle soittaa myöhemmin. Muutaman tunnin päästä sama henkilö soitti kertoen, että asiani menee eteenpäin muille ja kysyi voiko minuun olla yhteydessä englanniksi.
Vastattuani myöntävästi jäin kuitenkin ihmettelemään, mitä olisi tapahtunut jos olisin sanonut ei. Voiko tässä vaiheessa vaatia, että kuluttaja on kielitaitoinen? No, kenties asia olisi hoitunut välikäsien kautta mutta hitaasti: niin tai näin, odotin puhelua.
Soitto tulikin kahden päivän kuluttua kohteliaan englantilaisen miehen soittaessa ja halutessa varmistaa osoitteeni. Sovimme, että toimitan sen sähköpostitse (kenties varmempaa kuin tavata katuosoitteen skandinaavisia merkkejä puhelimessa), ja sainkin pian kuittauksen.
Nimittäin kuittauksen jonkun aivan muun iPhonen huollosta, toisella etu- ja sukunimellä ja toisella sarjanumerolla. Mailasin takaisin ja pyysin korjaamaan asian. Sain uuden sähköpostin, jossa minua kutsuttiin nyt väärällä nimellä, ja pahoiteltiin asiaa. Seuraavana päivänä soitti uusi henkilö, joka kertoi ottavansa asiani hoidon nyt haltuunsa.
Tänään sama ihminen soitti, ja selitti mitä tulee tapahtumaan. Saan pian postitse laatikon, jossa on tarkat toimintaohjeet ja palautusrasia puhelimelle. Laitettuani puhelimen rasiaan soitan UPS:lle, joka hakee paketin ja huolehtii sen eteenpäin.
Apple tutkii puhelimeni takuun ulkopuolisten vahinkojen varalta (ei hätää, niitä ei ole) ja tämän jälkeen minulle lähetetään uusi puhelin.
Kuulostaa hyvältä. Mutta uskon vasta, kun kädessäni on uusi (tai korjattu) laite.
HUOM, edit: Prosessin päättyminen löytyy merkinnästä Systeemin rattaissa II.